CRM для Direct

Как превратить Direct из переписки в одном телефоне в работу всей команды

Разбираем, почему Direct в команде становится неуправляемым и что добавляет CRM. Подключения Instagram в MyCRM пока нет: оно запланировано после WhatsApp.

Сначала о статусе: Instagram появится скоро

Скажем сразу: сегодня MyCRM не подключается к Instagram, и активная разработка этого канала ещё не началась. Сначала выйдет WhatsApp, затем Instagram. Сейчас в панели работает Telegram; если хотите попробовать, можно начать с Telegram.

Почему Direct в команде становится неуправляемым

Входящие Instagram рассчитаны на одного человека. Пока аккаунт ведёт один сотрудник, всё держится на его памяти. Когда в тот же аккаунт заходят второй и третий, почти везде происходит одно и то же:

Диалоги без хозяина. Сообщение отмечено прочитанным, но кто отвечает, непонятно. Каждый думает, что им занимается коллега.
Двойные ответы. Два менеджера называют одному клиенту разные цены или сроки доставки.
Потерянный контекст. «Этому клиенту мы обещали скидку» знает один человек, и это знание уходит вместе с ним в отпуск.
Незамеченные запросы. Сообщения от тех, на кого вы не подписаны, попадают в папку «Запросы» и могут лежать там днями.
Работа, которую не измерить. Сколько диалогов дошло до оплаты, сколько ждали первого ответа, кто сколько обработал: входящие этого не показывают.

Дело не столько в количестве сообщений, сколько в том, что у диалога нет карточки.

Что CRM добавляет к диалогу

CRM для Direct превращает чат в рабочую запись. Переписка остаётся перепиской, а поверх неё появляются поля:

Ответственный. У каждого диалога один владелец. Диалоги без владельца видны отдельным списком.
Этап. Например: новый, выставлен счёт, ждём оплату, закрыт. Диалоги раскладываются по колонкам на доске.
Метки. Чтобы делить по товару, акции или типу клиента.
Внутренние заметки. Клиент их не видит, читает только команда. При передаче смены это самое полезное поле.
Тикеты. Проблема, которую не решить за один ответ, становится тикетом с приоритетом и сроком; чат уходит вниз, а тикет остаётся открытым.
Отчёты. Кто сколько диалогов обработал, время ответа, движение по этапам.

Чего хватает в штатных инструментах Instagram

Прежде чем платить за новый сервис, выжмите максимум из того, что уже есть. В профессиональных аккаунтах (бизнес или автор) входящие разделены на вкладки «Основные» и «Общие», отдельно лежат «Запросы». Сохранённые ответы подставляют частые фразы по короткой команде. Диалоги можно помечать флажком, а в части аккаунтов доступны метки. Meta Business Suite собирает сообщения Instagram и Facebook на одном экране и позволяет выдать сотрудникам доступ, не сообщая пароль.

Задача	Приложение Instagram	Meta Business Suite	Командные входящие (CRM)
Отдельный вход для каждого	Нет, один логин на всех	Да, доступ выдаётся человеку	Да, у каждого своя роль
Назначение диалога	Нет	Да, базовое	Да, диалоги без владельца видны отдельно
Этапы продаж и доска	Нет	Нет	Да
Внутренние заметки	Нет	Ограниченно	Да
Тикеты со сроком	Нет	Нет	Да
Отчёты по команде	Статистика аккаунта	Базовые показатели сообщений	По сотрудникам и этапам
Один список с другими каналами	Нет	Только каналы Meta	Зависит от сервиса

Meta часто меняет эти инструменты; названия пунктов меню и набор функций зависят от страны и типа аккаунта. Команде из двух человек с десятком сообщений в день Business Suite обычно достаточно. CRM начинает окупаться, когда нужны этапы, тикеты и отчёты.

Официальный API и окно переписки

Большинство сторонних сервисов работает через официальный API сообщений Instagram. Важны два правила:

Нужен профессиональный аккаунт. Личный аккаунт к этому API подключить нельзя.
Есть окно переписки. После сообщения клиента вы можете свободно отвечать 24 часа. Дальше действуют отдельные правила; для ответов, которые сотрудник пишет вручную, срок дольше.

Начать диалог через API тоже нельзя: первое сообщение должен отправить клиент. У официального пути понятные правила, и для аккаунта он самый безопасный. Взамен нужен сервис, прошедший проверку приложения в Meta, и готовность работать в этих рамках.

Что запланировано для Instagram в MyCRM

По плану сообщения Direct будут попадать в те же общие входящие, что и чаты Telegram: ответственный, этапы, метки, внутренние заметки, тикеты и отчёты будут работать так же. Всё это уже доступно для Telegram; как это устроено, показано на страницах общие входящие и тикеты поддержки.

Если Instagram для вас единственный канал продаж и вы не готовы даже к небольшому риску, вам больше подойдёт сервис на официальном API.

На что смотреть при выборе сервиса

Способ подключения. Официальный API или вход в ваш аккаунт? Если на сайте об этом не сказано, спросите.
Права. Может ли менеджер видеть только свои диалоги? Какие настройки бывают, видно на странице права команды.
Журнал действий. Видно ли, кто, что и когда сделал?
Данные. Где хранятся сообщения и как защищены данные для входа? Наш подход описан на странице безопасность.
Обещания. Обходите стороной сервисы, которые гарантируют, что аккаунт не ограничат, или продают массовые рассылки в Direct незнакомым людям. Рискует в итоге ваш аккаунт.

Частые вопросы

Можно ли уже сейчас работать с Instagram в MyCRM? Нет. Подключения Instagram пока нет, оно запланировано после WhatsApp. Сегодня доступен Telegram, а Instagram появится в той же панели.

Нужен ли бизнес-аккаунт для CRM в Direct? Для сервисов на официальном API да: профессиональный аккаунт обязателен. Вкладки «Основные» и «Общие» и сохранённые ответы тоже доступны только профессиональным аккаунтам.

Смогу ли я делать массовую рассылку тем, кто мне не писал? Нет. Такой функции не будет: этого требуют и правила Instagram, и безопасность вашего аккаунта.

По теме: Как отвечать в Direct всей командой · CRM для Telegram · CRM для WhatsApp · Главная MyCRM